Artículos de Comunicación, Recursos Humanos y Marketing para profesionales y empresas

Multinacionales, Grandes Empresas, PYMES o... Personas.

2006-10-10T10:49:00.000+02:00

Una reflexión sobre el estado actual de lo que muchos consideran un gasto en lugar de una inversión. Los presupuestos de formación se manejan de maneras muy diferentes según sea el destinatario final: pocas veces se piensa en las personas y demasiadas en el presupuesto y las subvenciones.

Su autor, Ignasi Tebé es Gerente de Formaconsultores y de SaberPlus.

Contenido:

Los consultores y formadores que trabajamos con la, a veces, onírica idea de ayudar al desarrollo personal y profesional de las personas, nos encontramos demasiado a menudo con la consabida discusión de los presupuestos, gastos, porcentajes, subvenciones y otros datos y ratios financieros que poco o nada tendrían que ver con la optimización del capital humano de la empresa.

Los más inteligentes ya han desarrollado ciertos tipos de contratos que blindan los conocimientos del interesado, o se los hacen pagar si rescinde el contrato antes de tiempo; pero muchos siguen buscando fórmulas que les hagan cumplir con la obligación, con el mínimo gasto posible.

Formar al equipo humano es una obligación: así lo determinan la CEE, los sindicatos, las patronales y el sentido común; pero descubrir que ello es también una inversión a corto plazo y con una alta rentabilidad, es algo que muy pocos han conseguido.

Recuerdo, hace años, un empresario cliente mío, que puso en duda la rentabilidad de una inversión en formación y le propuse un trato: En lugar de mis honorarios, que en el año 89 se pagaban a unas 6.000 ptas./hora, yo cobraría un 5% sobre toda la facturación que superase el crecimiento previsto en los próximos 6 meses.

Los cursos duraron 40 horas, una semana completa. Su precio tarifa hubieran sido 240.000 ptas. de aquel tiempo, pero a él le costaron más de un millón de las antiguas pesetas, que pagó a gusto y yo cobré con más gusto todavía.

¿Qué ocurre con la Formación?

Frases como esta se encuentran fácilmente en Google y no cito su destino, por discreción:

Formación Gratis: En este sitio encontrarás una amplia gama de definiciones y temas referentes al presupuesto, sus tipos y algunos ejemplos de aplicación.

Incluso hay libros destinados a ello: http://www.agapea.com/Los-Costes-de-la-Formacion-n26670i.htm

Aunque también hay lugares que nos hablan de sus beneficios: http://www.ucm.es/info/Psyap/utilidad/39.html

Hablemos de las distintas categorías:

Multinacionales

Las hay de dos tipos: las que ya han descubierto que su capital más importante es el humano y las que están reduciendo costes en pos de una mayor rentabilidad (¿accionistas?).

• Tienen importantes problemas logísticos para impartirla: países, consultoras, idiomas, adaptaciones a culturas distintas, imputación de costes, valoración de resultados...

• Algunas han conseguido sus propios presupuestos para zonas o idiomas y hacen sus planes en base, la mayoría de los casos, a compromisos.

Grandes empresas

Estamos hablando de nuestras grandes empresas españolas. La mayoría utilizan subcontrataciones o sea, una forma de pasarle la pelota al otro, sin marcar ningún gol: véase telefonía, construcción, turismo, automoción...

• A la mayoría de las grandes empresas (siempre hay honrosas excepciones como algún banco o caja de ahorros, alguna del sector gran consumo...) les cuesta definir un plan adecuado a las necesidades de su equipo o del de los subcontratados. Dar las culpas al otro es un deporte que está demasiado en boga en nuestro país.

• La dirección de Recursos Humanos está muy ocupada en altas, bajas, despidos, contrataciones temporales... y poco en la formación.

• El departamento de Formación, en muchos casos es más bien un sub – departamento.

• Hacen, pero buscando el equilibrio entre lo que piden y lo que les interesa.

PYMES

Ahí ya tropezamos con un nuevo problema: este tipo de empresas sí que cuenta el capital humano y las personas pero… sólo tengo 5 comerciales, en logística solo hay 2 responsables, estamos creando el I+D+i...

• Hacer cursos a medida para estas empresas sale caro, las subvenciones solo les dan derecho a cursos masificados o estándar que poco aportarán a su equipo.

• No hay presupuesto para una consultora especializada, no hay seguimiento... no se implanta lo aprendido.

• Algunos arriesgados se atreven a invertir en consultoría y formación y casi siempre ganan.

• Aunque generan menos ingresos, son más rentables para las consultoras; van camino del largo plazo, pero muchas no lo saben todavía.

Personas

Terreno vetado para las consultoras, no se puede hacer un curso para una persona solamente. Terreno abonado para universidades (post-grado, las que los han comprendido) o para escuelas de negocios (si se contemplan horarios y costes por parte del receptor).

• Asistir a un curso cuesta tiempo y dinero, ¿quién lo cubre?

• La formación OnLine puede ser una solución, pero...

• ¿Hay buenos cursos de autoaprendizaje?

• ¿Puedo acceder a un coaching personalizado que me ayude a implementar lo aprendido?

Resumiendo:

En este artículo tan sólo he planteado un problema con el que nos topamos la mayoría de consultoras dedicadas a la formación. La solución está en las manos de cada una de las personas que realmente desean aprender y enriquecerse con el Conocimiento… o de las empresas que han descubierto que su mayor capital son las personas y no los bienes inmuebles, los activos u otros valores similares.

¡El futuro está en nuestras manos!

El Briefing para las Acciones Punto de Venta

2006-07-06T13:20:00.000+02:00

Extracto del curso “Cómo elaborar un briefing de empresa”, de Mireia Tebé, disponible en SaberPlus

Las demostraciones en el punto de venta son técnicas de animación pertenecientes al enorme campo del merchandising. Pero muchas veces, desde los departamentos de marketing, se pierde ésta visión global y las acciones se contratan desde una visión limitada, atendiendo únicamente a aspectos como el vestuario del personal, o la correcta colocación de los elementos de apoyo (mesas, stands o materiales de visibilidad).

Un buen briefing para nuestra agencia colaboradora debería tener en cuenta la elevada importancia táctica de este tipo de acciones. Debemos ser conscientes que la acción se va a desarrollar en un escenario que está fuera de nuestro control, y que por tanto se rige por unas normas particulares que muchas veces desconocemos, lo cual juega siempre en nuestra contra. A continuación veremos algunos consejos muy útiles a tener en cuenta, antes de la elaboración del briefing:

Negociar una determinada acción con la central de una cadena, es solamente el principio. Cada establecimiento suele tener sus reglas y forma de actuación propias, por lo que una comunicación de la central no suele ser suficiente para asegurar el éxito de la acción: probablemente habrá que negociar con los directores o jefes de sección de cada establecimiento las fechas de la acción y los detalles logísticos, o las normativas de contratación y seguridad particulares.
El éxito de una acción en el punto de venta se basa más en las personas que en los materiales o el propio producto. Para minimizar las incidencias, causa de olvidos u errores humanos, debemos asegurar la involucración total de las personas implicadas en cada acción.
Las acciones en el punto de venta han de ser directas, sencillas de realizar y de comprender, tanto por la azafata demostradora como por el futuro cliente-comprador. El bombardeo de información en los puntos de venta es tan constante como agresivo. Por otra parte, nuestro posible comprador es ajeno a nuestros objetivos, y está sometido a mensajes continuos que ponen a prueba su hipotética “lista de la compra”.
No suele ser recomendable adaptar aspectos de la campaña de comunicación global al punto de venta, sino procurar crear lenguajes específicos para el medio agresivo en el que nos vamos a mover. En este sentido, el propio producto a promocionar tendrá mucho más que decir que los elaborados mensajes de comunicación que generamos en torno a él.
El producto es, además, un excelente vehículo de comunicación que debemos aprovechar: Un flash o mensaje en el propio producto asegura la recepción del mensaje por parte de nuestro público, además de minimizar los problemas y ausencias de colocación del material de visibilidad de la acción.
El material punto de venta que creamos para cada acción, debe cumplir un único requisito básico: Ser fácil de colocar y/o montar. Si enviamos el material punto de venta con anterioridad a la acción, debemos contar con la complicidad del jefe de sección del centro,
como de la propia persona que se encargará de orquestar la demostración en el centro. De esta forma evitaremos que el material se pierda o dañe.
El éxito de la comunicación en el punto de venta es la notoriedad. Debemos ser muy visibles, hacer más ruido que los demás, procurar que nuestra acción se recuerde. Cuanto más creativa y notoria sea nuestra acción, más resaltará sobre el resto de eventos que se están llevando a cabo en ese momento.

Cuando vamos a contratar los servicios de una agencia promocional o especializada en este tipo de eventos, es muy probable que esta agencia nos hable espontáneamente de los puntos que acabamos de nombrar, y nos proponga soluciones adecuadas para cada caso, adaptadas a nuestras necesidades particulares.

Pero la profesionalidad de nuestro colaborador no nos libera de la responsabilidad de elaborar un buen briefing, y el motivo es muy sencillo: el personal que finalmente orquestará la acción desde el punto de venta suele estar subcontratado, y debemos asegurarnos que el mensaje llegará perfecta e íntegramente a éste. Para ello, lo mejor es elaborar un documento escrito en el que describiremos la acción a desarrollar tal y como nosotros deseamos que se suceda. Y tendremos que asegurarnos de incluir apartados como los siguientes:

Descripción de la mecánica a seguir: El personal promotor o demostrador debe conocer exactamente lo que esperamos de él. Tanto si es un simple demostrador de producto como si lo va a dar a degustar al público, como si es el encargado de llevar a cabo una promoción o animación determinada, esta persona para nosotros desconocida, va a ser la imagen de nuestra empresa y producto en el lugar donde éste se vende. Por tanto, debe saber qué esperamos de él, qué puede y qué no puede hacer. Y sobretodo, qué hará cuando se encuentre con algún problema o duda en el transcurso de su actuación.
Descripción de los elementos de apoyo con los que cuenta: En este punto es muy importante incluir fotografías o bocetos de las mismas, con instrucciones claras y precisas de montaje o colocación. Asimismo, debemos indicar dónde buscar el material, cómo reponerlo si se agotase, o cómo introducirlo en el centro si va a ser esta la persona que lo haga.
Descripción exhaustiva del producto o servicio a promocionar: Esta persona no tiene por qué saber lo que a nosotros nos parece obvio, pero será la encargada de hablar de nuestro producto a nuestros clientes o consumidores, y a esta persona acudirán ellos, si tienen alguna duda o pregunta que hacer. Aunque es útil y efectivo realizar jornadas de formación al personal promotor, si éste personal no está en nuestra plantilla es mucho mejor ponerlo por escrito. En el personal subcontratado se suelen producir bajas o cambios de última hora, y el sustituto recién contratado no tendrá ninguna referencia a la cual acudir.
Restricciones o limitaciones si las hubiera: Como hemos comentado ya, cada punto de venta suele tener sus normativas de seguridad, que suelen ser muy estrictas y motivo de expulsión del personal o anulación de las acciones, en caso de incumplimiento de las mismas. Además, a nosotros como empresa puede no interesarnos determinado tipo de conducta, manipulación del producto o apariencia física de nuestros representantes en el punto de venta.
Consejos y datos de contacto: Por último, debemos facilitar los datos del jefe de sección o encargado, que debe estar al corriente de nuestra acción y facilitar su puesta en marcha, para que los promotores puedan presentarse a él al inicio. De la misma forma, algún consejo a tener en cuenta si lo hubiera, y una persona y teléfono de contacto con la empresa, que será muy útil en caso de dudas o problemas que puedan surgir sobre la marcha.

El arte de vender arte

2006-06-18T09:40:00.000+02:00

Hace pocos días tuvimos el placer de estar formando en Técnicas de Venta Eficaz a un gran equipo de personas de una importante Galería de Arte de España. Ello nos obligó a poner lo máximo de nosotros mismos y aún más cuando nuestros conocimientos acerca del mercado del arte se reducían a los que cualquier aficionado podría tener.

La clave del curso no era tan difícil: se trataba de hacer un énfasis especial en las sensaciones y emociones que percibe el potencial comprador de obras de arte cuando visita o es visitado por una Galería específica (caso de Empresas o Instituciones). El equipo humano percibió de inmediato el mensaje y todos ellos dieron lo mejor de sí mismos. La magia se hizo realidad y el objetivo ya está en marcha.

Vender arte es vender vivencias, sentimientos, sufrimientos, ser testigos de la historia y compartir este testimonio con los compradores, tanto si son inversores como clientes finales que gozarán de la obra, en un lugar destacado de su casa o despacho.

Desde aquí queremos daros las gracias por vuestra hospitalidad y el gran trabajo realizado.

Competencias en e-Learning

2006-06-16T19:12:00.000+02:00

Mucho se habla de lo que debía haber sido el e-Learning en estos últimos años y no fue… y mucho se habla de lo que puede o podría llegar a ser.

El e-Learning nació enfermo, porque a los que llevamos años metidos en él nos está costando hacerlo realmente bien. Unas pueden ser causas ajenas a nosotros: la Red, las tasas de transferencia, la tecnología, las herramientas de autor,... pero otras claramente se deben a nosotros mismos.

Nos enlazamos en debates larguísimos sobre temas que no son la esencia de nuestra profesión y algunos casos, me incluyo, de nuestra vocación.

Ser un buen tele-formador no es tarea fácil: requiere de todas la habilidades de un buen formador presencial y de algunas más que generan la distancia, la asincronía, la falta de algunos medios, los presupuestos, la apatía o desinterés de empresas y alumnos, los tiempos y un largo etcétera.

Si además, lo que pretendemos es ayudar a los clientes, entonces la situación todavía es más seria, porque no es posible predicar sin dar ejemplo.

Partamos del supuesto de que tenemos unos excelentes contenidos, colgados de una excelente plataforma, interactivos, amenos, etc. ¿Lo tenemos todo? Pues no, ya que necesitamos de buenos formadores para impartirlos.

Por ello, hoy voy a hablar de las competencias necesarias para ser un buen tele-formador:

Capacidad de comunicación y lenguaje:

Un buen tele-formador debe saber comunicarse con sus alumnos, llegar a sus formas de lenguaje y saberlas aplicar. Las distancias producidas por el e-Learning deben ser superadas mediante mensajes con el tono adecuado: personalmente prefiero el tuteo, salvo algunas excepciones con países latinoamericanos, que utilizan el usted como fórmula habitual. Aún así, la cercanía del lenguaje debe ser la que mantendría un profesor presencial a partir del cuarto día de clase. El objetivo es acercar personas a cada grupo o a cada persona, preservando la propia identidad.

Dinamización:

El e-Learning precisa de la dinámica para romper las barreras existentes entre la pantalla de un ordenador y las personas. Los alumnos quieren personas “al otro lado”, no máquinas, por mucho SCORM que posean. Dinamizar quiere decir facilitar, mandar e-Mail, llamar a los que no han entrado, preguntar lo que ocurre, detectar, generar sinergias que faciliten la “familiaridad” del grupo, su entendimiento y especialmente su dinámica, en pos de compartir conocimientos y aprender los unos de los otros.

Proactividad:

Creo que todos conocemos el sentido más profundo de este vocablo. La comunicación puede o no generar respuestas, puede o no generar sinergias; nuestra obligación es provocar al participante del curso para que dé sus opiniones, exponga sus casos, responda a nuestros planteamientos con otros nuevos, se enriquezca y nosotros aprendamos de ello. Ser proactivo es generar la participación de los otros, no sólo esperar su respuesta. La proactividad es la esencia de la comunicación
en el mundo actual y de la Formación a distancia.

Empatía:

Palabra clave para establecer una excelente relación entre personas que desean intercambiar información y conocimientos. Nuestros alumnos son nuestros clientes y por ello debemos ser capaces de ponernos en su lugar, para atraerlos al nuestro. Nos pagan para transmitir conocimientos, no sólo para pasar información (las bibliotecas están llenas), por lo tanto, nuestra obligación es la de ganarnos su confianza y con ello llegar al diálogo abierto que permitirá el intercambio.

Disponibilidad:

Somos teleformadores y además, en nuestro caso, vendedores de conceptos y experiencias que fomentan el acercamiento y la Lealtad entre empresas o instituciones y sus clientes. La obligación es de 365 x 24 y más si tenemos en cuenta desfases horarios entre continentes. Evidentemente esto es imposible, pero responder a las 11 de la noche o a las 9 de la mañana de un domingo, da sensación de estar a la disposición del cliente – alumno.

Adaptabilidad:

Cada curso, para cada cliente – empresa – alumno, requiere de nuestra capacidad de adaptación a su país, a su sector y a su mercado, teniendo en cuenta su competencia y sus clientes, sus éxitos y fracasos, sus vivencias. Todo ello nos obliga a no partir de cursos y modelos rígidos, sino adaptables a las necesidades que irán surgiendo durante el desarrollo de los mismos. Para ello el One to One (1-2-1), bien llevado, nos facilitará el hecho de ser realmente eficaces y producir lo que desean nuestros clientes: la Satisfacción total.

Practicidad:

La teoría es simple información, se puede encontrar en Internet o en los libros. Lo que los alumnos del e-Learning quieren es poder pasar de ahí a la práctica, a su caso particular, a su problemática específica, a su lugar de trabajo, y lo quieren para hoy. Para ello deberemos desarrollar metodologías específicas capaces de dar respuesta: talleres físicos o virtuales, ponencias en vídeo-streaming, conversaciones síncronas,... aplicar lo aprendido con éxito, es el objetivo de toda Formación bien hecha.

Psicología global e individual:

Y finalmente hay que ser psicólogos, hay que saber detectar lo que hay dentro de nuestro cliente y de nuestro alumno: aquello que por inseguridad, por falta de clarificación, por cultura, se supone pero no se sabe. Debemos ser capaces de entrar en estos rincones y llegar a nuestros clientes, no sólo con las palabras y los hechos, sino también con los sentimientos y las emociones.

Ignasi Tebé
Gerente de FormaConsultores

La amenaza del Vendedor-Zombi

2006-06-16T19:03:00.000+02:00

Hay vendedores buenos, vendedores regulares y vendedores lamentables. Como en todas las profesiones. Pero el vendedor-zombi forma parte de un género que no encuentra réplica entre el colectivo humano. ¿Qué es un zombi? Se trata de un engendro que no es dueño de sí mismo, no produce ningún efecto positivo y sume en la desesperación, la decepción y el terror a cuantos seres humanos atrapa en las inmediaciones de su repugnante existencia. Obtiene la energía que le mantiene en pie gracias al engaño. Y es inmortal. Hasta aquí las buenas noticias. La mala noticia es ésta: contagia a los seres humanos. Si estás en un equipo de ventas y te pilla por sorpresa un vendedor-zombi, puedes estar seguro de que te arrastrará a los más tenebrosos territorios de la insatisfacción, la falta de motivación y el fracaso.

La arquitectura psicológica de este sórdido personaje no le permite ni siquiera la aplicación de un mínimo de energía para identificar las necesidades de sus clientes, mostrar a éstos la posibilidad real de satisfacer esas necesidades, demostrarle que su producto puede colmarlas y, finalmente, proporcionárselo. Sin embargo, ¡oh,milagro!, le sobran energías para lloriquear ante su jefe de equipo, responsable de ventas o director comercial, y además, hacerlo con coraje y determinación asegurándole de forma invencible que:

El mercado rechaza ese producto y/o el de la competencia es mejor;

El apoyo publicitario es insignificante.

Hoy no puede ir a visitar a los clientes porque tiene que recoger a los
niños, o los análisis, o el certificado de la hipoteca, o
lo que sea.

¿Os habéis fijado alguna vez en esos matrimonios o parejas de novios que, cuando se encuentran con otras parejas, se ponen de vuelta y media el uno al otro? Son como ese hombre que asegura que su esposa es una incompetente para conducir, hacer operaciones matemáticas o cualquier
otra cosa, o la mujer que, entre risotadas, explica a quien quiera oírla que a su marido le sobran kilos por los cuatro costados y que para guapo, Harrison Ford, y no lo que a ella le ha tocado. En realidad, lo que el uno y la otra dicen es: “Soy tan miserable, que no he podido conseguir otra pareja sino la que tengo”. Los vendedores-zombi se comportan exactamente igual con los productos o servicios que teóricamente “venden”: según ellos, no sirven para nada, son caros y los de la competencia les dan veinte vueltas. Es decir, son tan miserables como ellos mismos. Se ven incapaces de vender lo que les ha tocado, así que contagian a otros comerciales (habíamos quedado en que los zombis son contagiosos) y en lugar de ir a visitar a los clientes, renovar el argumentario de ventas o identificar nuevas oportunidades de mercado, protestan airadamente por la suerte que les ha tocado vivir. En estas reuniones plañideras, el vendedor-zombi líder,
jura que se enfrentará a su jefe de equipo y que le cantará las cuarenta, mientras los otros contagiados le miran con admiración, aunque sin preguntarse cómo es posible que si ese tipejo es tan perspicaz, inteligente y energético, no está en otra compañía ganando tres veces más de lo que gana aquí.

Los zombis ven gastada finalmente su energía. Se apagan. Se consumen a sí mismos. Se queman. Y yo me pregunto: ¿es que los jefes de ventas no tienen ojos en la cara? Si el zombi te viene con la cantinela de que lo que lleva en el portafolios es invendible, pero el resto del equipo vende, ¿a qué espera para adelantar el burnout y prenderle fuego en ese mismo instante? Claro que muchas veces ni siquiera el jefe de ventas es precisamente un vendedor. Incluso puede ser un zombi. Un zombi que puede estar contagiando a otros jefes de ventas, quienes pueden estar contagiando a los directores comerciales, quienes a su vez…

Mejor no pensar en ello. Desde tiempos inmemoriales, la gente ha preferido buscar excusas antes que soluciones. El vendedor-zombi, esa verdadera regresión genética de la Humanidad, esa nefando tránsito hacia los estadíos más primitivos de la especie, ese abominable virus, ese saco de depresiones, en definitiva, ese imbécil, sólo sabe hacer bien una cosa, a saber, mentir. Piénsalo por un instante: miente a los clientes, a los compañeros y a los jefes.Y, sobre todo, se miente a sí mismo. Me da escalofríos el pensar que puede encontrarse alguno cerca. Y sé que están ahí, acechando.

José Hermida
Acción Training

Sin emoción no hay buenas ventas

2006-05-25T10:16:00.000+02:00

Si ha llegado a tus manos este artículo es porque consideras que puedes realizar mucho mejor tus ventas o ganar más dinero con ellas.

Quizás creas que no eres un buen vendedor, o que los vendedores “nacen” y no “se hacen”.

Déjame que te diga una cosa: Todos hemos sido, sin darnos cuenta, vendedores. Y no una, sino muchas veces. Piensa un poco: Quién no ha hablado de lo bien que suena un determinado grupo de música a un amigo suyo, o de las excelencias de su coche favorito, o de lo bien que lo pasó viendo una película determinada… o incluso, ¿quién no ha vendido sus encantos personales a la pareja que deseaba conseguir?

Ahora ya sabes que desde siempre has estado vendiendo. Pero, ¿por qué en estos casos la venta, aún sin cobrar ni un euro por ella, te salió tan bien y sin embargo, cuando está en juego el cobro de comisiones, a veces no eres capaz de generar lo que necesitas en un mes?

Podría hacerte pensar en varias reflexiones: El hecho de que tu economía no dependa de esta venta, te relaja y permite hacerlo sinceramente y sin ningún tipo de presión; pones todo el corazón y tus sentimientos en ello. Estás comunicando a tus amigos, o pareja, lo mucho que te gusta algo, y los estás convenciendo de que ellos también lo prueben. O lo que es lo mismo, estás haciéndoles sentir la necesidad de adquirir algo que tú ya has probado y que te ha resultado muy satisfactorio.

¿No será ésta la clave de una verdadera venta? ¿Saber llegar al corazón de tus clientes, haciéndoles sentir aquello que tú ya sentiste previamente?

Analiza por un momento la diferencia entre tus ventas gratuitas, comparándolas con tus ventas remuneradas. Piensa que este amigo al que has recomendado una película diciéndole cuánto te ha gustado, muy probablemente, dentro de un tiempo, te volverá a preguntar por otra película en cartelera: ¿qué película me recomiendas? Tu amigo ya confía en tus conocimientos sobre el séptimo arte, porque tú te has vendido así para él.

Esto también ocurre con tus clientes remunerados: ¿Has observado que un cliente no solamente produce dinero cuando te pasa un pedido, sino que cuando está realmente satisfecho, puede seguir pasándote pedidos durante mucho tiempo? Seguro que ya sabes lo que cuesta conseguir un cliente, pero también sabes lo fácil que es perderlo. Por lo tanto, en mi próximo curso no sólo os voy a hablar de cómo conseguir clientes, sino también de cómo fidelizarlos o conservarlos durante mucho tiempo.

Un pedido es relativamente fácil de conseguir. Pero sin emoción, no hay buenas ventas. Y sin empatía, no hay clientes fieles.

Por Ignasi Tebé, de FormaConsultores

La importancia de la empatía en la comunicación escrita

2006-05-16T09:52:00.000+02:00

Extracto del curso “Comunicación escrita en la empresa”, disponible en www.SaberPlus.com

En la empresa, como en cualquier otro entorno, escribimos para ser leídos, comprendidos y sobretodo, respondidos en la forma que nosotros esperamos.

Lamentablemente, no siempre ocurre de esta manera y seguro que a todos hemos sido alguna vez protagonistas de algún malentendido (¿mal-entendido, o mal-expresado?), con mayores o menores consecuencias para nuestra empresa.

Como hemos visto ya, en el proceso de comunicación intervienen muchos factores y procesos. De todos ellos, los más complejos son, sin duda, el emisor y el receptor. Como seres humanos, estamos sujetos a cambios y alteraciones en nuestro humor, puntos de vista, estados de ánimo, etc., siendo partícipes de situaciones imprevisibles que nos alteran por igual y que dificultan el proceso de comunicación... o lo hacen más interesante aún.

Aquí es donde entra en juego el valor de la empatía, aspecto de vital importancia para la comunicación. No hay que confundir empatía con simpatía: es mucho más que eso.

El diccionario define la empatía como "capacidad o proceso de penetrar profundamente, a través de la imaginación, dentro de los sentimientos y motivos del otro". En un sentido menos académico, implica ponerse "en los zapatos, o en la piel del otro", de manera que podamos sentir realmente sus penas, sus temores, o más positivamente hablando, sus alegrías y motivaciones.

En la comunicación escrita, como en cualquier otro tipo de comunicación, el emisor debe considerar muy especialmente el punto de vista del lector, demostrando un conocimiento previo del mismo y una preocupación sincera por sus intereses, sus necesidades y sentimientos. Y ese conocimiento y preocupaciones deben quedar reflejados en su texto.

De esta forma, la mayoría de ideas pueden expresarse de dos maneras: Centrando la acción en quién escribe, o por el contrario, en el receptor de la comunicación. Las ideas serán más atrayentes para el lector si el emisor modifica la orientación de su estilo desde "yo, la empresa..." o "nosotros...", hacia "usted, en quien yo pienso..."

Pero estas consideraciones estilísticas no van a ser suficientes, si lo que deseamos es estar seguros de obtener una respuesta positiva a nuestra comunicación. La verdadera empatía es la que consigue el emisor cuando se olvida de sí mismo y habla al receptor como éste desea ser hablado en ese preciso momento.

En efecto, ciertas clases de conducta harán que el receptor reaccione de manera defensiva e inhibirán la comunicación; las conductas contrarias actuarán de manera positiva sobre el mismo y, por tanto, facilitaran el proceso de respuesta positiva o feedback. Veámoslas a continuación:

Evaluación-Descripción: Si la actitud, expresión, o elección de la frase por parte del emisor se interpreta como un juicio o una valoración del receptor, éste asumirá una actitud defensiva. Como receptores, seguro que hemos recibido este tipo de actitudes alguna vez. Pensemos por un momento, lo molesto que nos resulta que nuestro jefe o superior nos “juzgue” gratuitamente en sus comunicaciones. Para evitar este tipo de reacciones, lo correcto es escribir los textos desde una visión neutra o descriptiva.

Control-Orientación al problema: Las afirmaciones, órdenes o simples observaciones que al parecer tratan de controlar a otros, presuponen que el emisor tiene mejor juicio y que, por tanto, los receptores son inferiores. Los métodos utilizados para comunicar un intento de control pueden incluir desde una orden o una amenaza hasta una simple frase de desaprobación. Puesto que estos gestos implican que el receptor no es capaz de tomar una decisión sabia sin dirección, crean una actitud defensiva. Pero cuando el emisor hace ver claramente que esta tratando de apoyar al receptor en la definición y solución de un problema, son casi inevitables un clima de sostén y una comunicación fluida.

Estrategia-Espontaneidad: Si pensamos que alguien esta “jugando” con nosotros y que no actúa de modo espontáneo, nuestra reacción normal es la resistencia. El engaño y la manipulación nos alejan de cualquier persona, sea esta persona quien sea. Sin embargo, una comunicación genuina y honesta originará una respuesta auténtica y honesta.

Neutralidad-Empatía: La comunicación que expresa empatía por el oyente producirá una reacción extremadamente favorable. En cambio, una actitud aséptica o fría será percibida como indiferente y provocará intercambios formales, rígidos y menos satisfactorios.

Superioridad-Igualdad: Se sabe por experiencia, que quienes asumen una actitud de superioridad no consiguen respuestas amistosas o de cooperación. Así pues, los que escriban para reprender o dar lecciones serán recibidos con frialdad. Por el contrario, aquellos que hablen a las personas como iguales y que manifiesten confianza y respeto a sus oyentes, recibirán respuestas honestas y francas.

Certidumbre-Provisionalismo: Cuando tratamos de impresionar a otros indicando que conocemos todas las respuestas y que nada nos apartará de nuestras convicciones, es probable que los receptores adopten una actitud de enfrentamiento o de aceptación pasiva. En cambio, si indicamos que deseamos recibir una respuesta y estudiar nueva información relativa al tema, se origina una actitud de apoyo y cooperación y se estimula la comunicación.

Vender con sentimientos

2006-05-15T10:16:00.000+02:00

Hace un par de días tuve el placer de entrevistarme con un nuevo cliente. La razón: encontrar la forma de que su equipo de ejecutivos comerciales incrementen el número de clientes y mejoren el nivel de satisfacción de los actuales.

Son una agencia de comunicación especializada en la implantación y diseño de marcas; su equipo ejecutivo, compuesto por directores de cuentas, ejecutivos de cuenta y creativos debe mejorar, pero su nivel de formación y preparación ya es muy alto.

Empezamos a analizar con profundidad el tema y fuimos descubriendo lo que ya suponíamos y que hallamos en casi todos los clientes: llevan bien aprendidas las técnicas de venta, tienen su plan de acción comercial bastante bien hecho, saben negociar, saben presentar, pero... les falta "algo".Esencialmente las carencias que detectamos se podrían resumir en los siguientes puntos:

No basta con escuchar: hay que percibir, sentir e intuir. Escuchar atentamente el cliente cuando nos está pasando la información que precisamos (briefing), tomar notas, hacer preguntas, no es suficiente. Tenemos que ser capaces de ponernos en su interior, percibir lo que quiere decirnos… y no sólo lo que nos está diciendo, también sentir lo que él siente como si estuviéramos en su lugar y deseáramos hacer lo mejor para nuestra empresa. Él nos ha escogido y confía en nuestra capacidad profesional para conseguir sus objetivos, por lo tanto deberemos ser capaces de empatizar completamente con él y manifestarle la comprensión y asimilación de todo lo hablado y lo que intuimos que nos quiere decir.
No basta con informar, hay que comunicar transmitiendo. Ocurre frecuentemente que cuando el ejecutivo de cuentas (o el comercial) ha estado un buen rato captando todo lo que el cliente le ha dicho y sentía, luego pasamos la información a la empresa (creativos, producción...) con unas pocas notas o de forma muy rápida. Parece que consideramos que nuestros compañeros deben tener el don de la telepatía y ser capaces de absorber toda la información y conocimiento que hemos recibido, sin esfuerzo por nuestra parte. Craso error, hay que preparar muy bien la reunión con nuestro equipo para pasarles todo lo recibido, percibido y sentido.
No basta con hacerlo bien, hay que superar las expectativas del cliente. Nuestro cliente espera lo mejor de nosotros pero no sabe qué es esto, por lo tanto debemos ser capaces de superarnos generando y creando lo mejor de nosotros mismos. Seremos capaces de hacerlo si no nos hemos limitado a escuchar correctamente, sino que además hemos sentido e intuido sus necesidades e ilusiones y hemos sido capaces de transmitirlas totalmente.
No basta con presentar bien, hay que seducir. Una vez finalizada la propuesta en la que habremos puesto toda nuestra profesionalidad, técnica, experiencia, entusiasmo, cariño y deseo de satisfacer, deberemos ser capaces de transmitirla al cliente con toda la fuerza que contiene. Sólo hay una forma de hacerlo: sentirla como propia, estar entusiasmado con ella, desearla como si fuéramos el cliente y lógicamente prepararla como hacemos casi siempre. Cuando presentemos nuestra propuesta no estaremos vendiendo (nosotros ya la hemos comprado) sino transmitiendo emociones y sentimientos hacia aquello que hemos desarrollado, sintiendo y pensando como nuestro cliente, pero con todo nuestro "saber hacer".

Vender con sentimientos es seducir, y esto sólo se consigue deseando lo mejor para nuestros clientes.

Ignasi Tebé de FormaConsultores

La persona creativa, ¿nace o se hace?

2006-05-15T09:58:00.000+02:00

Todas las cosas que existen en este mundo deben su origen a alguna idea: La sociedad en que vivimos, el modo en que se estructuran y organizan nuestros países, ciudades y pueblos; nuestros objetos de uso cotidiano; las empresas en las que trabajamos, la forma en que se estructuran, los proyectos que llevamos a cabo, los productos y servicios que compramos... Todo, absolutamente todo, ha sido creado de algún modo en la mente de una persona o conjunto de personas.

Pocas dudas pueden quedar entonces de la importancia de la actividad creativa en el contexto humano, social o empresarial. Sin embargo, aún no tenemos clara la naturaleza de la creatividad: la mayoría de las veces pensamos que el talento creativo es una especie de don del cual disfrutan algunos “elegidos” en mayor o menor medida. Y es verdad que la creatividad se nace, pero también se hace.

Según Kenichi Ohmae, el conocido consultor y estratega japonés, la creatividad no se puede enseñar, aunque se puede aprender. Eso significa que el mismo individuo que está buscando la creatividad (o la idea creativa) es quien debe bucear en su propia mente y trabajar en sí mismo para desarrollar sus propias habilidades de pensamiento y personalidad.

Por tanto, es un error considerar el talento creador como un don exclusivo y reservado para científicos y artistas. Es, simplemente, un ingrediente básico del pensamiento que todos tenemos y podemos aprender a buscar.

Platón dijo que las ideas se “ven” con la mirada interior. Es decir, las ideas no se generan de la nada, sino que nacen de referentes que ya poseemos en el mundo que nos rodea. La creatividad, por tanto, no está en la naturaleza de las cosas, sino en nuestra actitud personal hacia ellas.

Un ejercicio que ilustra lo que acabamos de leer consiste en pensar sobre cualquier objeto que conozcamos, tratando de darle otros usos más allá de los evidentes: Así es como un trozo de papel doblado se convirtió en el primer estabilizador de mesas... y, ¿quién no le ha dado este uso alguna vez?

Naturalmente, la persona que tuvo esa idea por primera vez no la encontró meditando sobre los posibles usos de un trozo de papel, sino que agudizó el ingenio ante un problema que quiso solucionar: ¡no quería que su mesa se moviera mientras comía!

Así, vemos que la creatividad es la herramienta de la que dispone nuestro pensamiento para la solución de problemas; y que el desarrollo de la creatividad es, esencialmente, más una cuestión de actitud que de aptitud.

De este modo, para convertirnos en personas creativas lo único que tenemos que hacer es revisar nuestras actitudes ante nosotros mismos y el mundo que nos rodea. En este sentido, el psicólogo estadounidense J. Paul Guilford apuntó las actitudes básicas que definen a un individuo creativo. Y son las siguientes:

1) Fluidez: es la capacidad para producir ideas y asociaciones de ideas sobre un concepto, objeto o situación.

2) Flexibilidad: es la capacidad de adaptarse rápidamente a las situaciones nuevas u obstáculos imprevistos, acudiendo a nuestras anteriores experiencias y adaptándolas al nuevo entorno.

3) Originalidad: es la facilidad para pensar, sentirse, ver las cosas, de forma única y diferente.

4) Elaboración: es la capacidad que hace posible construir cualquier cosa partiendo de una información previa.

5) Sensibilidad: es la capacidad de captar los problemas, la apertura frente al entorno, la cualidad que enfoca el interés hacia personas, cosas o situaciones externas al individuo.

6) Redefinición: es la habilidad para entender ideas, conceptos u objetos de manera diferente a como se había hecho hasta entonces, aprovechándolos para fines completamente nuevos.

7) Abstracción: se refiere a la capacidad de analizar los componentes de un proyecto y de comprender las relaciones entre esos componentes; es decir, extraer detalles de un todo ya elaborado.

8) Síntesis: lo opuesto a la abstracción, es la capacidad de combinar varios componentes para llegar a un todo creativo.

En el camino de la búsqueda es donde se encuentra el aprendizaje, la experiencia, la sabiduría (y también la diversión). Encontrar es tan sólo la meta, el premio al final del camino. Cuando encuentro, tengo la necesidad de volver a buscar de nuevo otra cosa diferente… o quizás me apetezca cuestionar el “hallazgo” en sí mismo, para ver si realmente ha terminado mi búsqueda en esa dirección, o si aún me queda camino por recorrer…

Para aprender a ser creativos tenemos que querer, creer y actuar... y este largo viaje comienza con un primer paso. ¿Qué piensas hacer hoy mismo, que sea diferente y creativo?

Atender bien a los clientes

2006-05-08T09:49:00.000+02:00

Todos sabemos que un cliente es como una delicada planta: si no se riega, abona, poda y trasplanta a tiempo... si no se la mima, tarde o temprano se marchitará.

Aunque a veces, una planta marchita puede ser reavivada con los debidos cuidados, devolviéndole su antiguo esplendor.

Como consultores, la Atención al Cliente es uno de los temas a los que mayor importancia damos, y uno de los cursos de formación que más veces impartimos.

La Atención al Cliente parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda
la empresa, TODA, tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.

Resulta obvio que una telefonista tenga que sonreír al aparato; que un departamento de Gestión de Quejas y Reclamaciones deba dar una rápida y eficaz respuesta a sus clientes; que un comercial deba tratarlos con exquisitez... pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente.

El primer problema radica en la incultura de que sólo son clientes los externos, aquellos que pagan y nos permiten vivir, cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestión de los clientes externos.

Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades, posee también sus clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal, en sus relaciones con ella.

Resumiendo, un trabajador debidamente formado, motivado, satisfecho y realizado, realizará mucho mejor todas sus tareas, pensando no sólo en su satisfacción, sino también en la de sus compañeros, su empresa y cómo no, de los clientes de su empresa, sus Clientes. Esa idea deberá llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma.

Cuando digo departamentos, me refiero a administración, I+D+i, logística, producción, manipulación, mantenimiento, limpieza, transporte y un largísimo etcétera. Tan importante es la recepcionista, como el mozo de almacén, el que se encarga de la limpieza del local o el que hace la entrega de una mercancía. Todos trabajan para dar un mejor servicio a sus clientes y para satisfacer las necesidades y expectativas de los mismos.

Por supuesto, es imprescindible que este concepto también lo tengan claro nuestros proveedores, nuestros franquiciados y en definitiva todas las empresas o entidades que de una u otra forma están vinculadas en este proceso de satisfacción. Para ello, si es necesario, deberemos inculcarles debidamente nuestra cultura hacia el Cliente y nuestros estándares de Calidad de Servicio.

Lo que los clientes buscan, aunque sea inconscientemente, es la sensación y la emoción de sentirse atendidos más allá de lo que se considera correcto. Permitidme un ejemplo real que me ocurrió hace algunos días:

Mi esposa y yo fuimos a comprar carne y embutidos a un establecimiento de reconocido prestigio en Cataluña, se trata del Área de Guisona. Al salir con las prisas (coche mal aparcado, qué os voy a contar...) se me olvidó una bolsa llena de embutidos al pie de la caja. Un cliente posterior la vio, avisó a la cajera y ésta guardó la bolsa en la cámara frigorífica. Hasta aquí todo es correcto, lo que sucede es que nosotros no nos dimos cuenta de la ausencia de esta bolsa... y ahí viene la atención exquisita: A los dos días nos llaman y preguntan si nos la olvidamos. Mi sorpresa fue grande, ya que no nos conocen y pagamos con una tarjeta de débito normal. La cajera buscó el nombre de la tarjeta e indagó en el listín telefónico hasta que nos encontró. Todo un alarde de excelencia en el servicio a un cliente.

Yo creo que esto es más de lo que uno puede esperar como comprador de un supermercado, y ahí está la clave de la Atención al Cliente: Dar más de lo que se espera. La exquisitez siempre se encuentra en los pequeños detalles y salvo cuando cocinamos o comemos, desgraciadamente solemos olvidar este elemental principio humano.

Buscar la más exquisita Atención al Cliente debería ser el objetivo número uno en todo comercio, empresa, institución o negocio: Desde el kiosco, pasando por el transporte, hasta la tienda, restaurante u hospital.

Cuando con este trato hemos colmado la satisfacción de nuestros clientes, los hemos vinculado emocionalmente a nuestra empresa. Por lo tanto no sólo los hemos fidelizado, sino que los hemos ascendido a un nivel superior: al nivel de los prescriptores y defensores. Estos clientes generarán boca a boca (Buzz Marketing) de forma efectiva y gratuita, la mejor de todas las campañas publicitarias.

Ignasi Tebé
Gerente de FormaConsultores S.L.

Seducción empresarial

2006-05-06T17:11:00.000+02:00

Seguro que muchos de vosotros ya conocéis alguno de mis artículos. Si me pidieran una definición de mí mismo creo que diría: Soy un amante de lo que hago. Me gusta escuchar y ponerme en el lugar de los demás; me gusta ayudar a conseguir ilusiones hasta donde soy capaz; me gusta aprender, investigar, preguntar, cambiar y cuando no llego, me gusta compartir con otros amigos expertos sus conocimientos, a fin de poder ayudar mejor a mis clientes. En definitiva, me gusta ser útil y cómo no, ganar con ello y hacer que clientes y amigos ganen conmigo.

Hace algunos días, tomó forma algo que me estaba dando vueltas por la cabeza: la “culpa” la tuvo un cliente que me pedía la capacidad de persuadir a su equipo comercial para vender ocio, tiempo libre, lujo y bienestar.

Vender es algo que todos debemos hacer cada día, casi cada hora: con nuestra pareja, con nuestros hijos, con nuestro jefe, con nuestro equipo, con nuestros subordinados, con nuestros distribuidores, con los clientes, con los amigos, con...

Poniéndome en el lugar de mi “cliente” descubrí algo vital que existe en el interior de todas las personas: la capacidad de saber transmitir correctamente todo aquello que nos gusta, que nos da satisfacción y que deseamos para los que apreciamos de verdad.

Seguro que todos los lectores de este artículo durante su vida han vendido algo a alguien, por el solo placer de recomendar algo que les gusta: una película, el CD de un cantante, un coche o un determinado producto. Nuestros amigos escucharon las alabanzas que hicimos del mismo y a los pocos días lo compraron ellos también.

Recuerdo que este principio me lo enseñaron por los años 70 en un curso de ventas, pero... ¿soy capaz de vender convenciendo? ¿Soy capaz de motivar, de ilusionar, de mover?
Y dándole vueltas a este concepto me di cuenta que estaba frente a un nuevo reto:

LA SEDUCCIÓN EMPRESARIAL

Aunque la palabra seducir, como muchas otras, tiene varias interpretaciones tanto positivas como negativas, los significados que me interesa desarrollar en este momento son: “Embargar o cautivar el ánimo” de la Real Academia y “Seducir es una acción intencionada que se ejerce sobre una o varias personas para conseguir su adhesión” de Juan Antonio Rubio Sánchez.

Aplicar la seducción en el entorno empresarial debe ser un reto a conseguir en todos los ámbitos. Voy a enunciar algunas de las claves que considero imprescindibles en la seducción aplicada al mundo de la empresa:

Inteligencia:

Ten claro lo que quieres conseguir u ofrecer
En tu mente no debe haber dudas
Prepáralo y visualízalo con anterioridad

Emoción:

Confía en ti mismo, siente que lo vas a conseguir
Ofrece lo mejor de ti mismo
Sonríe, estás ofreciendo algo que te gusta y le gusta
Hazte indispensable
Atrévete a plantear tus ideas
Sé capaz de sorprender
No te vanaglories

Acción:

Planifica bien lo que quieres conseguir
Habla y sobre todo escucha, para saber lo que desean los demás
Utiliza la mirada y tu lenguaje no verbal
No agobies, dales tiempo para pensar
Contrólate y no quieras correr más de la cuenta
Procura conocer al otro y respétalo
Haz ofertas que no se puedan rechazar
Guárdate alguna carta en la manga
Rompe el ritmo
Sé paciente y ten constancia
Sé realista, no ofrezcas imposibles
Etc.

Seducir es atraer hacia uno mismo, sin dejar de pensar en los demás. Os pondré un ejemplo:

Imaginemos que somos los responsables de la decoración de una serie de tiendas franquiciadas, se acerca una fecha importante (el día de la Madre, por ejemplo) y hay que decorar todas las tiendas para tal ocasión: quiero los mejores escaparates y la mejor decoración interior para tal evento, terminado el día X y este es mi objetivo.

Para conseguirlo a la perfección debo tener muy claro lo que quiero y para ello deberé pedir consejo a mis decoradores más cercanos, a fin de crear y visualizar el resultado que deseo: lo primero que haré será saber a quién voy a dirigir esta decoración: a hijos de 10 a 60 años, de ambos sexos.

Evidentemente el poder adquisitivo es variado; no gastará lo mismo un adolescente que un empresario de éxito, deberemos pensar en distintos niveles de precios... pero todos quieren obsequiar a sus madres para tal fecha. El vínculo emocional de esta acción es decirles a nuestras madres, “yo también te quiero”.

Por lo tanto, el diseño tiene que seducir a los hijos y hacerles sentir la alegría que sentirán las queridas receptoras de sus regalos.

A partir de estas elementales bases crearemos las líneas de decoración interior y exterior, podremos hacer unos dibujos de las mismas y prever su coste en base a los materiales necesarios (seducir a proveedores).

Ya sabemos lo que hay que hacer y cómo, ahora deberemos poner a prueba nuestra capacidad de seducción a todos los decoradores de las distintas capitales donde hay que decorar las tiendas.

La comunicación será la clave y esta comunicación deberá transmitir un mensaje que los receptores sean capaces de sentir con toda su pureza.. No todos lo van a comprender perfectamente a la primera. En este caso la comunicación no será únicamente la de mandar unos dibujos, instrucciones y materiales, sino la de saber seducir a los decoradores para tal motivo y hacerles pensar en todos los hijos que desean agradecer mucho a sus madres.

Pienso que con un poco de imaginación por vuestra parte, os será relativamente fácil seguir con la historia, aún así todavía faltan aspectos importantes a tener en cuenta.
Deberé ser capaz de conseguir que todo el equipo se sienta importante, más allá del trabajo rutinario, más allá de la obligación; es necesario motivar, agradecer, puedo incentivar, premiar la mejor decoración, generar un álbum de fotos de todas las tiendas y pasarlo a todo el equipo, colgar las mejores en la Intranet...

Un trabajo, un proyecto, un deseo, pueden conseguirse siempre que seamos capaces de dejarnos seducir plenamente por ellos y a su vez tomemos el interés suficiente para poderlos transmitir, correcta y totalmente, a todos los interesados.

No tengamos miedo a utilizar nuestra capacidad creativa al límite: las cosas que hacemos cada día, son las más importantes de nuestra vida.

Ignasi Tebé, de FormaConsultores S.L.